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KVS-Mitteilungen

KVS-Mitteilungen - Ausgabe 03/2017

Gedanken zum Thema Kommunikation

Liebe Kolleginnen und Kollegen,

wem ist es nicht schon öfters passiert, zum Beispiel vormittags gegen 10 Uhr oder nachmittags kurz vor 14 Uhr, die automatisierte Auskunft zu bekommen: „Sie rufen außerhalb unserer Sprechzeiten an. Diese sind …“. Eventuell kommt noch: „Vielen Dank für Ihren Anruf“. Letzteres klingt fast schon ein bisschen ironisch. Keine Möglichkeit, ein Anliegen zu übermitteln, verbunden mit der Hoffnung, wenigstens irgendwann später Gehör zu finden. Der Anrufer, egal ob Patient oder Kollege, wird wohl das Gefühl bekommen, dass er zumindest in diesem Moment nicht willkommen ist, dass die Entgegennahme (s)eines Anliegens zu diesem Zeitpunkt nicht auf der Checkliste steht. Empathie sieht anders aus.

Hören wir doch (wieder) einmal selbst die Texte auf den Anrufbeantwortern unserer eigenen Praxen an, machen uns bewusst, wann diese geschaltet sind und überlassen dies nicht nur dem Personal. Sprechzeit ist bekanntermaßen nicht gleich Präsenzzeit und präsent zu sein sollte doch heißen, in der Regel zumindest taggleich erreichbar zu sein.

Natürlich gibt es auch andere Möglichkeiten, im Praxisalltag zu kommunizieren, zum Beispiel über kompetentes Assistenzpersonal, welches sachgerechte Auskünfte geben oder Anliegen übermitteln kann. Eine sich – durch eventuell notwendige Rücksprachen – ergebende kurze Wartezeit am Telefon bietet für den anrufenden Kollegen vielleicht sogar die willkommene Gelegenheit, einen Moment innezuhalten, bevor er sein Problem darlegt. So können alle Beteiligten trotz hohem Arbeitsaufkommen entspannter agieren.

Ein innerärztliches Kommunikationsproblem bildet immer wieder das Thema Vertretung. Leider ist es nicht mehr selbstverständlich, dass die Kolleginnen oder Kollegen, welche dafür in Frage kommen, vom zu Vertretenden angesprochen werden. Letzterer lässt in diesem Falle dem Patienten nur die Möglichkeit, einen anderen Arzt vor vollendete Tatsachen zu stellen. In Einzelfällen hat das aber auch dazu geführt, dass Patienten überhaupt keinen Vertreter einer Fachgruppe im Planungsbereich mehr fanden. Ein solcher Zustand muss in jedem Falle durch Absprache im Kollegenkreis verhindert und das Ergebnis dem Patienten verständlich kommuniziert werden. Strikt zu trennen von der persönlich zu vereinbarenden Vertretung während der Präsenzzeit ist der Kassenärztliche Bereitschaftsdienst.

Wir sollten auch bedenken, dass Nichterreichbarkeit des Vertragsarztes nicht selten ein Grund für den Weg in die Notaufnahme des Krankenhauses ist. Die dort anfallenden Leistungen werden allerdings bekanntermaßen komplett unquotiert aus unserer budgetierten Gesamtvergütung bezahlt.

Wer unsere Verantwortung für diese Probleme in Zweifel zieht, sollte sich nicht darüber beklagen, wenn viele Patienten als Wähler kein Verständnis für eigentlich völlig legitime Forderungen der Ärzteschaft an die Politik aufbringen. Auf Dauer überzeugen kann am besten Verlässlichkeit.

In kollegialer Verbundenheit


Ihr Axel Stelzner